11 tendencias de comercio electrónico a las que debe prestar atención en 2021

No hace falta decir que 2020 no resultó exactamente como estaba planeado. La pandemia nos afectó en todos los niveles, ya sea en la forma en que nos comunicamos con los clientes o en la investigación de los usuarios. COVID-19 aceleró enormemente las tendencias que ya estábamos viendo: empacó una década de crecimiento del comercio electrónico en un solo año. Los consumidores confinados en casa cambiaron drásticamente su comportamiento de compra y millones de empresas se vieron obligadas a invertir más en sus canales de comercio electrónico existentes o conectarse en línea por primera vez. 

La demanda continúa cambiando, y se espera que el comercio electrónico alcance la asombrosa cifra de cinco billones de dólares en ventas en 2021, según la encuesta de BCG Consumer Sentiment. Las marcas ahora necesitan adaptarse urgentemente si quieren sobrevivir y diferenciarse de la competencia. 

En este artículo, analizamos las tendencias más importantes en las compras en línea y pedimos a los principales expertos en experiencia del cliente y en Shopify que predigan las estrategias de comercio electrónico y las técnicas de desarrollo esenciales de los próximos 12 meses. Téngalos en cuenta cuando trabaje en su aplicación o tienda en línea actual o próxima, y ​​estará más preparado para lo que los comerciantes necesitan en 2021.

1. Mejore las rutas de compra en línea

Alex O'Byrne, cofundador de la agencia Shopify Plus, cree que, como resultado de la pandemia, los sitios web se han convertido en la ruta de compra principal para muchas marcas, en lugar de un método secundario o alternativo a la tienda. 

“COVID-19 ha adelantado la adopción del comercio electrónico por años. Eso significa que debemos hacerlo mucho mejor como industria que a principios de 2020”, explica O'Byrne. “El comercio electrónico es extremadamente competitivo. Las mejores tecnologías atraerán temporalmente mayores conversiones hasta que se generalicen y algo más se convierta en una ventaja". 

Por lo tanto, O'Byrne advierte que las empresas de e-commerce deben ofrecer más que las principales potencias del comercio electrónico para diferenciarse y recomienda centrarse en lo siguiente este año:

  • Búsqueda y filtrado robustos.
  • Personalización aplicada correctamente. Idealmente en cada punto de contacto (en las páginas, en la búsqueda, en el carrito / pago, correos electrónicos de marketing) y de la manera más discreta posible.
  • Información de compra enriquecida. Por ejemplo: guías de tamaño mejoradas, chat instantáneo y pruebas / realidad aumentada.
  • Carga casi instantánea del sitio con mejores prácticas de desarrollo y adopción autónoma.
  • Devoluciones y cambios optimizados, ya que el volumen de pedidos en el hogar ahora es mayor.
  • Lograr el cumplimiento en volúmenes más altos será crucial. “Nuestros envíos se retrasan debido a COVID” no va a funcionar cuando la competencia está firmemente con entrega al día siguiente.
  • Mayor altruismo del consumidor. Recompensas no monetarias por comportamientos (por ejemplo, donaciones a organizaciones benéficas). 

2. Realice una investigación rápida de los clientes

Steve Borges, cofundador de la agencia de diseño de experiencias Biglight, cree que los minoristas que buscan mantenerse al día con las necesidades, comportamientos y preferencias de los clientes en constante cambio recurrirán cada vez más a la investigación rápida de clientes para acelerar la innovación. 

“Los minoristas operan en un entorno donde el cambio es la única constante”, señala. “Eso significa que la innovación en el ámbito de la experiencia del cliente será más importante que nunca. Pero las marcas también deben adaptarse con un enfoque firme en las necesidades del cliente, lo que significa integrar la investigación del cliente en todo el proceso, desde el concepto hasta el diseño ”.

Además, dice Borges, lejos de frenar la innovación, llevar a cabo una investigación rápida de los clientes para dar forma y validar todo, desde grandes ideas transformadoras hasta ajustes y optimizaciones, brinda la claridad y certeza que los comerciantes necesitan para adaptarse rápidamente.

“Ahora es posible realizar una investigación significativa del cliente, de forma remota o de otro modo, en días en lugar de semanas, porque no necesita basarse en nada que se acerque a un diseño o tratamiento final. Incluso los conceptos esbozados, como parte de una investigación diseñada inteligentemente, pueden decirnos qué es probable que funcione en esta nueva realidad y qué no, qué problemas pueden surgir más adelante, los ajustes y optimizaciones que probablemente mejoren el rendimiento o eliminen la fricción. de la experiencia del cliente.

“Este año, hemos visto una serie de marcas globales que ponen la investigación rápida de los clientes en el centro de la innovación de la experiencia. La alternativa, seguir adelante sin ninguna evidencia del cliente, es un enfoque mucho menos seguro y, si hay algo que todos necesitamos en este momento, es un poco más de certeza ".

3. Traiga experiencias en la tienda en línea

Gavin Ballard, fundador y director ejecutivo de la agencia socia de Shopify Plus Disco, predice que, como resultado de COVID-19, los comerciantes encontrarán formas más ingeniosas de cerrar la brecha entre las experiencias minoristas en persona y digitales, mientras que al mismo tiempo, los clientes estará más abierto a nuevas formas de buscar, comparar y comprar productos.

Específicamente, Ballard está experimentando avances en la realidad virtual y aumentada ( AR / VR ) y los servicios en línea que se ofrecen a los clientes. 

Si bien no es lo mismo que ver un producto en la vida real, Ballard dice que las experiencias AR / VR ayudan a brindar a los clientes la información necesaria para tomar una decisión de compra. 

Servicios virtuales

Una de las ventajas de la venta minorista en persona es poder forjar una conexión directa y personal con un cliente potencial en la tienda. Muchos comerciantes buscan proporcionar eso en línea con servicios como chat en vivo 1: 1. Pero, en los últimos meses, algunas empresas han hecho un esfuerzo adicional. 

El minorista de muebles de diseño Brosa, por ejemplo, ha pasado a ofrecer una experiencia de sala de exposición completa con recorridos y consultas a través de videollamadas. Incluso los concesionarios de automóviles, empresas que suelen prosperar con las ventas en persona, han comenzado a adaptarse para ofrecer una experiencia en línea más completa y atractiva.

4. Integre más programas de personalización y fidelización en el marketing omnicanal.

Antes de la pandemia, algunos programas de fidelización solo premiaban la fidelidad en la tienda física. En 2021, es una experiencia automática y esperada comprar algo en una tienda y recibir un mensaje de texto o correo electrónico de agradecimiento al instante, reconociendo la compra con ofertas extendidas y oportunidades de referencia de empresas de comercio electrónico de todos los tamaños. Según La Meca, esta experiencia contribuye a construir una conexión más profunda con el cliente, encontrándolos donde quieren comprar con el valor disponible sin importar qué.

La Meca también predice que las marcas probarán cada vez más las iniciativas multicanal para ver si las ofertas funcionan en conjunto o si el comprador espera que la comunicación en un solo canal impulse las ventas. 

“Por ejemplo, una marca que identifica a un cliente que acaba de comprar productos en la tienda puede ofrecer un descuento para una colección específica de productos en línea según el historial de compras del usuario”, explica. "O pueden enviar oportunidades de marketing de referencia a su audiencia para obtener incentivos en la tienda".

La recopilación de datos y las estrategias de marketing omnicanal se están volviendo interminables para su tienda promedio que tiene una ubicación física y una tienda en línea. Mientras más marcas se den cuenta del potencial de los datos en las vías en línea y fuera de línea, y lo personalicen, más fácil será generar lealtad y defensa de los clientes ".

5. Conéctese mediante el comercio social

Las tiendas exitosas venden en cualquier plataforma y canal, y se conectan con los clientes donde pasan la mayor parte de su tiempo. 

“En 2020, escuchamos grandes anuncios sobre Shopify desarrollando integraciones más profundas con Google, Facebook y, más recientemente, TikTok, y la idea del comercio social será un espacio emocionante para observar mientras estas plataformas continúan colaborando”, predice Burg.

Facebook Shops, por ejemplo, permite a las marcas crear un escaparate en línea personalizado que les permite a sus clientes encontrar, navegar y comprar productos a través de las aplicaciones de Instagram y Facebook. 

Mientras tanto, Instagram ha estado implementando una experiencia de compra en vivo que permite a las empresas mostrar productos en un video en vivo, mientras que los clientes pueden explorar los productos destacados y realizar compras.

6. Repensar los mercados

Ross Beyeler, director de operaciones de Trellis Commerce , está de acuerdo en que los mercados, como los sociales, jugarán un papel mucho más importante en la estrategia general de una marca. 

“Mirando hacia atrás a los orígenes del comercio electrónico, los comerciantes a menudo se vieron obligados a hacer su entrada en línea a través de mercados ya establecidos como Amazon o eBay”, explica. "Si bien las plataformas como Shopify han permitido a los comerciantes crear y administrar sus propias experiencias directas al consumidor, la forma de estos mercados continúa evolucionando". 

7. Diversificar las opciones de pago 

El consultor senior de comercio electrónico Kurt Elster, presentador de The Unofficial Shopify Podcast, cree que veremos más opciones de pago que nunca antes ofrecidas por los comerciantes en 2021. 

“Las billeteras digitales como Apple Pay serán el método de pago predeterminado, posiblemente superando a los pagos con tarjeta de crédito por primera vez”, predice. “Las soluciones de financiamiento se convertirán en una característica imprescindible con los comerciantes más agresivos que ejecutan múltiples opciones de financiamiento. También veremos la criptomoneda finalmente legitimada como un método de pago adecuado para algo más que la web oscura". 

Elster reconoce que sus puntos de vista están centrados en Estados Unidos y que estas tendencias se verán diferentes a nivel mundial. Sin embargo, una cosa seguirá siendo la misma: el comercio electrónico explotará en todo el mundo y las transacciones se realizarán de más formas que nunca. 

“Parece que llevamos una década hablando de que los dispositivos móviles superan a las computadoras de escritorio, pero la cantidad de sitios que aceptan más que una tarjeta de crédito sigue siendo frustrantemente baja”, suspira. “Por conveniencia, espero que 2021 sea el año en el que acordamos colectivamente como profesionales del comercio electrónico para permitir que los clientes paguen como quieran, cuando quieran, en cualquier dispositivo que quieran. Ahora estamos más cerca del año 2050 que de 1990. Es hora de que nuestras transacciones en línea reflejen eso ".

8. Valorar el comercio electrónico ético

Como señala Alli Burg, en 2020, el concepto de consumidor consciente surgió con el 57 por ciento de los compradores dispuestos a cambiar sus hábitos de compra para ayudar a reducir el impacto ambiental negativo (según un informe minorista reciente de IBM ). Los consumidores ahora buscan activamente negocios locales e independientes que reflejen sus valores. 

Hay un gran crecimiento en la cantidad de marcas éticas y sostenibles de tamaño pequeño a mediano, y los clientes buscan marcas que sean honestas y transparentes sobre lo que están haciendo para ayudar a combatir la crisis del carbono. 

9. Desarrollar estrategias publicitarias creativas

Fran Boyd, director de arte de la agencia Underwaterpistol, ha visto que se utilizan mucho más 3D y CGI en anuncios en 2020, particularmente en la industria de la belleza, y cree que esta tendencia continuará en el nuevo año. 

“Es una gran opción para la publicidad de productos”, señala. “A menudo, no solo resulta más rentable que los rodajes de campaña tradicionales, sino que también puede ahorrar tiempo organizando todo, desde los horarios de los actores y el personal, hasta encontrar el set de filmación adecuado (siguiendo todas las pautas de seguridad con respecto a COVID-19 y distanciamiento físico). Con las animaciones CGI, también es más fácil editar el resultado final de diferentes formas. Finalmente, con las restricciones de COVID-19 que dificultan que las tripulaciones se reúnan, los proyectos CGI son mucho más fáciles de organizar ".

Boyd también notó que las marcas agregan un nivel personal a los eventos emergentes al crear filtros de edición limitada para Instagram o Snapchat. Sin embargo, a medida que la pandemia detuvo los eventos físicos, una alternativa para los próximos meses podría ser una instalación de arte.

“La primavera pasada, Ciaté London promocionó su nueva gama de maquillaje proyectando una gran carita sonriente en las Casas del Parlamento en Londres y el Puente de Brooklyn en Nueva York”, explica Boyd. "Hizo sonreír a la gente en un momento complicado, y los consumidores aprecian las marcas que están pensando fuera de la caja en este momento".

10. Asegúrese de que el rendimiento esté optimizado en todos los niveles

Nick Disabato, de la consultora Shopify Plus Draft , señala que el rendimiento siempre es un gran problema, ya que las tiendas más rápidas convierten a una tasa más alta y a nadie le gustan las aplicaciones lentas. Pero predice que 2021 será el año en que los propietarios de las tiendas comiencen a notar problemas de rendimiento y trabajen duro para solucionarlos en todos los niveles, desde el tema en adelante.

“Proliferarán los temas que dicen ser performantes”, cree Disabato. “Se presionará a las aplicaciones para que se adelgacen. La compresión de imágenes del lado del servidor se convertirá en la norma. Sin embargo, no se distraiga con las métricas de vanidad. Lo único que importa para el rendimiento de una tienda de comercio electrónico es cuánto tardan los clientes en percibir la carga de una página. Esa es una unidad de tiempo, medida en segundos, no una puntuación del uno al 100 ".

Para conocer el rendimiento de una tienda o aplicación web en el mundo real, Disabato recomienda mirar la “Velocidad del sitio” de Google Analytics en la pestaña Comportamiento , que le indicará cuánto tiempo lleva renderizar cada página en diferentes dispositivos y plataformas. Disabato también sugiere usar Google Chrome para medir la velocidad de la página y simular condiciones de red deficientes , como redes celulares de baja calidad.

“Por supuesto, aún puede vender cosas cuando sus páginas tardan cuatro segundos en cargarse”, agrega Disabato. “Invertir en rendimiento sigue siendo una elección consciente, aunque claramente es una actividad con un retorno de la inversión positivo. Aún así, la optimización del rendimiento es una victoria fácil que siempre está bajo su control inmediato. Eso vale algo hoy, y en el próximo año ".

Haga un esfuerzo adicional para ayudar a sus clientes y usuarios en 2021 

En 2021, los comerciantes ya no pueden dictar cómo y dónde los clientes realizan una compra o corren el riesgo de quedarse atrás. Más que nunca, las marcas necesitarán adaptarse y comunicarse con sus clientes sin importar qué canales y métodos de pago utilicen. 

Los desarrolladores deben estar preparados para este cambio, de modo que puedan hacer un esfuerzo adicional para que sus clientes y usuarios de aplicaciones satisfagan sus necesidades cambiantes. Al conocer las tendencias de comercio electrónico que se tratan en este artículo, se asegura de poder ayudarlos a reconsiderar cómo venden a sus clientes y crear mejores experiencias para ellos. Haga que sus sitios y aplicaciones sean lo más rápido posible, elija la mejor pila de tecnología para sus proyectos y esté listo para aprovechar nuevos mercados.