16 KPI's fundamentales para medir el rendimiento de tu tienda online
Llevar el control de una tienda online no es fácil.
Seguro que a lo largo de este camino, te has preguntado cómo puedes entender qué está pasando con tus visitantes, clientes y ventas para evitar que tus esfuerzos te proporcionen un resultado diferente a lo que te habías propuesto.
Pues bien, medir los resultados de tu tienda puede ayudarte a resolver esta cuestión. Es importante entender qué acciones impactan más en el tráfico de tu tienda online.
✅ Parte de esas acciones y factores comienzan afectando desde el momento en que decides emprender y cimentar las bases de tu negocio en una plataforma digital.
Uno de esos factores a tener en cuenta son las métricas o KPI's:
16 KPI's fundamentales a la hora de medir el rendimiento de tu ecommerce
En este post hablaremos de las métricas básicas que debes tener en cuenta para saber cómo van las cosas en tu tienda online y cuáles son las cosas que debes cambiar o mejorar de los datos obtenidos.
1. Tráfico
Uno de los principales objetivos de todo sitio web es atraer tráfico. Este es el primer paso a la conversión. Los principales valores que debes tener en cuenta al momento de analizar el tráfico de tu tienda online son:
- Tráfico mensual. Es el número de visitas que tu sitio ha recibido mes con mes. El número de visitantes debe tener una tendencia al alza, o al menos ser constante.
- Fuentes. De dónde provienen los usuarios que ingresan al sitio: motores de búsqueda, móviles y los que llegan de alguna campaña de promoción activa (PPC).
- Palabras clave. Esto te ayudará a hacerte una idea sobre la efectividad de tu estrategia SEO.
- Porcentaje de visitantes. Cuáles son visitantes nuevos y cuáles tus visitantes recurrentes.
- Tiempo promedio. El tiempo que pasa el usuario en tu tienda online cada vez que realiza una visita.
- Tasa de rebote. El porcentaje de visitas que llegan a tu web e inmediatamente la abandonan.
Todas estas métricas son fáciles de obtener gracias a Google Analytics, que es un gran aliado para el comercio electrónico.
2. Ingresos
Has creado tu tienda online para ganar dinero. No vamos a engañar a nadie... aunque además fuera para iniciar un proyecto en algo que te apasiona. Por supuesto, también.
Realizar una revisión periódica de los movimientos de la tienda virtual es fundamental para cualquier negocio, por lo que los ingresos y beneficios deben ser monitoreados con regularidad.
Los costes de ejecución son de los más difíciles de monitorear, por lo que es recomendable utilizar una plataforma de contabilidad específica para no perder de vista los beneficios.
3. Conversiones
Las conversiones son probablemente el mayor quebradero de cabeza de cualquier dueño de una tienda online.
Existen algunas formas de analizar las conversiones, y Google Analytics también es útil para este tipo de información. Puedes habilitar el tracking de ecommerce o el seguimiento de objetivos, y debes utilizar la página final del proceso de compra como el objetivo final.
Las principales métricas son:
✅ Tasa de conversión. Número de compras u objetivos realizados sobre el total de visitas.
✅ Tasa de añadido a compra. Es el número total de productos añadidos al carrito sobre el total de visitados.
✅ Datos del pedido. El importe medio por pedido y las unidades más comunes por cliente.
4. Abandono de carrito
Es casi seguro que has sentido una enorme frustración al ver cómo después de tus esfuerzos para atraer tráfico, una gran cantidad de posibles clientes abandona la compra durante el proceso.
Los motivos de abandono del carrito dependen de varios factores.
Por ello, llevar un seguimiento de este fenómeno te ayudará, junto con las otras métricas, a definir qué está provocando el abandono de los carritos y a tomar mejores medidas para corregirlo.
5. Fidelización del cliente
Es importante medir qué es lo que hace un cliente recurrente, teniendo en cuenta que ese usuario ya ha comprado alguna vez en tu tienda.
✅ Con esta información puedes obtener conclusiones basadas en su comportamiento (tiempo que tarda en realizar la compra, tiempo que tarda en volver, etc.).
Bríndale un seguimiento para seguir ofreciéndole eso que le hace regresar a comprarte. Las principales métricas que podemos tener en cuenta sobre la fidelización del cliente son:
- Suscripciones o registro. Si un cliente decide proporcionarte información adicional después de la compra, demostrará que algo estás haciendo bien.
- Compromiso en redes sociales. Los likes y follows en redes sociales te ayudarán a ver qué clientes están comprometidos con tu marca.
6. Productos estrella
Realizar un seguimiento de qué productos son los que más generan ventas es importante, ya que con esta información sabrás sobre qué productos puedes reforzar tus acciones de marketing. ✅ De esta manera, podrás maximizar el retorno de la inversión.
7. Calidad del servicio
El servicio al cliente es uno de los elementos más importantes dentro de un negocio online, por lo que medir la efectividad te ayudará a determinar mejor lo que está pasando con tu negocio.
- Anulación de pedidos. Puedes medir el éxito o fracaso del servicio postventa.
- Tiempo medio de entrega. Te ayudará a saber si estás es un área que debes mantenerte o mejorar.
- Tasa de devoluciones. Mostrará una medida de satisfacción de tus clientes. Medirla es importante, ya que en ocasiones las razones por las que se hace una devolución pueden ser externas a tu negocio.
- Tiempo de respuesta. Muestra el tiempo que están tardando tus colaboradores en responder a las dudas de los usuarios.
8. Suscripciones a la lista de correo
Una de las principales herramientas para dar a conocer una tienda online y establecer una relación sólida con los clientes es el email.
✅ El ROI del email marketing es muy elevado, y te hace independiente de otras plataformas como Facebook a la hora de promocionar tu negocio.
Así que otra métrica que debes tener en cuenta es la tasa neta de suscriptores, que se refiere a tus suscriptores menos los que han abandonado.
9. Porcentaje de clics en los emails
Unida a la métrica anterior nos encontramos la tasa de clics en los emails, que mide el rendimiento de nuestras campañas de email marketing.
Se refiere al porcentaje de usuarios que han hecho clic en un enlace de alguno de nuestros emails, visitando así nuestra tienda online. Cuando esta métrica arroja un resultado muy bajo, es hora de ver la calidad de nuestro contenido y revisar en general nuestros emails.
10. Retorno de la inversión publicitaria
Medir el retorno de la inversión publicitaria (ROAS) nos servirá para descubrir la efectividad de nuestras campañas de publicidad.
De este modo podremos saber por ejemplo cuáles son los canales con los que estamos consiguiendo una mayor rentabilidad y organizar nuestro presupuesto en marketing de la forma más óptima posible de cara al futuro.
11. Tasa de rebote
Esta métrica se refiere al porcentaje de visitantes que ha abandonado el sitio sin tan siquiera haber visto una página del mismo. Si el porcentaje de rebote es muy alto, puede deberse a:
- Que el usuario no ha encontrado interesante el sitio.
- Que existe algún problema con la experiencia del usuario, por ejemplo que el tiempo de carga es muy alto.
Así pues, cuando nos encontramos con una tasa de rebote alta, no nos queda más remedio que identificar el problema y buscarle una solución.
12. Valor medio de los pedidos
Se refiere al importe medio que gastan los clientes cuando compran en nuestra tienda online. Como es lógico, es conveniente que el valor medio de los pedidos sea lo mayor posible.
Si esta métrica da unos resultados bajos, debemos incentivar la compra. Para ello podemos recurrir a las recomendaciones de productos y a estrategias de cross selling.
13. Valor medio de tiempo de vida
Esto consiste simplemente en lo que gasta una persona en una tienda online durante todo el tiempo que es cliente de la misma.
Para mejorar en este aspecto hay que invertir en estrategias de fidelización.
14. Coste de adquisición por cliente
Debemos dividir lo que nos cuesta el marketing en general durante un periodo determinado por la cantidad de nuevos clientes que hemos conseguido en ese periodo, para de este modo descubrir cuánto nos cuesta conseguir un nuevo cliente.
El coste de adquisición de un cliente debería ser menor que el valor medio de los pedidos.
No obstante, puede ser conveniente que la primera compra tenga pérdidas, siempre y cuando logremos que el cliente se fidelice y tenga un alto valor medio de tiempo de vida.
15. Tasa de retención
Siempre cuesta más conseguir nuevos clientes que mantener los que ya se tienen, por lo que es fundamental conocer la tasa de retención de una tienda online.
Si vemos que necesitamos mejorar en este aspecto, debemos invertir en aspectos como la experiencia de cliente o la fidelización.
16. Tasa de devoluciones
Un porcentaje de devoluciones demasiado alta indica que hay un serio problema en una tienda online.
Es cierto que dar facilidades en las devoluciones es positivo para los clientes, pero debemos asegurarnos de que estas nos afectarán al rendimiento de nuestro negocio. Resulta fundamental comprobar si las devoluciones afectan en particular a algún tipo de producto.
Con todos estos KPI's puedes hacerte una idea de cómo está funcionando tu negocio.
Los números te mostrarán las áreas en las que debes mejorar. Ten en cuenta que muchas de estas métricas están relacionadas, es por eso que debes alinear tu capacidad de medición con la de análisis para poder crear el mejor plan de acción.