Como gestionar una crisis en la Empresa

La mayoría de las organizaciones de hoy están luchando contra algún tipo de crisis, una situación provocada por importantes factores internos o externos, o varios pequeños incidentes que se acumulan y tienen un impacto multifuncional en toda la empresa. Estas crisis interrumpen las operaciones comerciales normales y tienen el potencial de dañar la reputación de la organización. Las crisis no discriminan y pueden amenazar la existencia de la organización si no están contenidas en el tiempo.

En mi carrera profesional de más de 25 años, he visto muchas crisis de este tipo y he llegado a clasificar las empresas en cuatro grupos:

• Los que caen con una crisis;
• Aquellos que son capaces de capear la tormenta pero sufren un daño significativo que los deja rezagados con respecto a sus pares, casi para siempre;
• Aquellos que emergen más fuertes al convertir una crisis en una ventaja;
• Aquellos que no cambian en absoluto y continúan enfrentando crisis tras crisis hasta que combatir las crisis se convierta en parte de su rutina.

La categoría más intrigante es la de las empresas que no solo han luchado contra una crisis, sino que han surgido con más fuerza y ​​se han convertido en organizaciones aún más exitosas. Casi todas las empresas que parecen aprovecharse de una crisis tienen algo en común: hacen esfuerzos dedicados para prepararse de antemano para una crisis.

Cuando llega una crisis, es natural que muy probablemente el CEO, sea el propietario de la respuesta a la crisis. Sin embargo, muchos equipos diferentes (finanzas, legal) están involucrados en la solución de una crisis. Si no se ha designado claramente a ningún líder, puede ser una situación en la que demasiados cocineros estropean el caldo. Del mismo modo, puede ser muy confuso si hay una falta de claridad sobre quién se supone que debe hacer qué y cómo actuar si no se ha establecido un equipo de gestión de crisis designado.

Las organizaciones preparadas para las crisis tienen un líder identificado para la respuesta a las crisis, junto con un equipo designado cuyas funciones y responsabilidades están claramente definidas. Dichas organizaciones invierten en el desarrollo de planes de gestión de crisis y los prueban y actualizan continuamente.

Naturalmente, tales organizaciones ejecutan la preparación para crisis como un programa con un propietario que es responsable de probar los planes de gestión de crisis a través de simulaciones. Un buen plan de gestión de crisis se basa en la premisa de que una crisis nunca es un evento aislado. Siempre tiene un efecto dominó en varios aspectos de la organización, siendo las partes interesadas internas y externas las más afectadas. A través de simulaciones, se revelan brechas en la organización. Las organizaciones que aprenden y corrigen estas brechas antes de que sea demasiado tarde tienen mucha más confianza durante una crisis.

La rápida adopción de la tecnología ha creado organizaciones interconectadas y las consecuencias de una crisis ahora se sienten en todos los rincones en tiempo real. Este impacto tiene una dimensión humana y, una vez más, afecta las relaciones con las partes interesadas internas y externas. Hoy, las noticias sobre un evento importante se vuelven virales en muy poco tiempo. Por lo tanto, es vital que la respuesta a la crisis sea oportuna y auténtica, algo que solo se puede lograr si la respuesta a una crisis se basa en hechos. Es imprescindible recopilar datos precisos rápidamente durante una crisis para poder responder.

Las crisis vienen en todas las formas y tamaños y no discriminan. Por lo general, se ha descubierto que las organizaciones más grandes son más vulnerables a las crisis.

Los resultados de encuestas indican que cerca de 4 de cada 10 (37%) de las empresas que se encuentran en un lugar mejor después de la crisis habían asignado un presupuesto para la gestión de crisis antes de que golpeara, y casi la mitad (50%) vio sus ingresos crecer como resultado. Además, el 87% de los encuestados no solo reconocen la importancia de recopilar datos, sino que también se dan cuenta de los beneficios de recopilar datos precisos rápidamente.

Los encuestados que se encontraban en un lugar mejor después de la crisis realizaron un análisis de causa raíz de su respuesta a la crisis: casi todos (98%) actuaron sobre los resultados, un tercio (32%) realizó algunos cambios, una cuarta parte (25%) definió varios proyectos para ser completados y otros (16%) están tomando medidas sustanciales.

Una gran mayoría de las empresas que se identifican a sí mismas como "en un lugar mejor" (94%, incluido el 59% que estuvo totalmente de acuerdo) confirmaron que actuaron como un equipo en respuesta a la crisis, con una mayoría similar (92%) aceptando que actuaron con integridad.

Las crisis serán cada vez más difíciles de contener y más complejas de resolver y abordar. Con el escrutinio continuo de las partes interesadas, los reguladores y los medios, habrá aún menos margen de error, lo que hará que las organizaciones y los líderes sean responsables de hacer lo correcto desde el principio.

Traducido y Adaptado por Estudio Creativo Visium. Fuente: Weforum.org