Métodos de investigación del usuario: 13 consejos expertos para dominar el proceso



Comprender a los clientes de tu cliente es crucial para administrar un negocio exitoso. La investigación del usuario, por lo tanto, debe ser una parte esencial del proceso de diseño, pero debe planificarse cuidadosamente. No solo hay un montón de métodos de investigación de usuarios diferentes para elegir, sino que reclutar participantes para entrevistas con los usuarios y aprender a hacer las preguntas correctas para obtener la información que necesita no es tan sencillo como parece.

Eso no significa que tenga que ser costoso. De hecho, la investigación del usuario se puede hacer con un presupuesto muy reducido, y muchas de las mejores técnicas son simples de implementar.

Para este artículo, invitamos a los principales expertos a sugerir sus consejos y herramientas prácticas favoritas para ayudarte a aprovechar al máximo la investigación de UX. Ten en cuenta sus consejos, selecciona los métodos de investigación de usuarios que mejor se adapten a tu próximo proyecto y podrás recopilar información valiosa sobre tu audiencia. Luego puedes usar esta información para validar ideas de productos y mejorar sitios o aplicaciones existentes.

¡Comencemos! 

1. Comprender que los métodos de investigación de usuarios no se limitan solo a las pruebas de usabilidad

Las pruebas de usabilidad son excelentes para encontrar problemas con productos digitales y para brindarte información sobre cómo solucionar esos problemas. El consultor independiente de experiencia de usuario Jesmond Allen recomienda también realizar una investigación generativa del usuario, ya que le ayuda a evitar esos problemas en primer lugar.

"La investigación de usuarios generativa —o" descubrimiento "ocurre antes de embarcarse en el trabajo de diseño", explica. "Es brillante para garantizar que tomes decisiones basadas en hechos en lugar de suposiciones. Se trata de comprender realmente las necesidades de los usuarios y los procesos de pensamiento antes de comenzar a diseñar para ellos. Esto es vital si estás tratando de innovar o proporcionar una oferta de comercio electrónico de clase mundial".

Hay muchos métodos generativos de investigación de usuarios para elegir, dependiendo de lo que estés diseñando. Las técnicas de ejemplo van desde la clasificación de tarjetas para ayudarte a comprender cómo estructurar un sitio web, hasta estudios diarios para pintar una imagen vívida de cómo tu producto podría cruzarse con la vida de tus usuarios a lo largo del tiempo.

Modelos de tareas: diseño digital básico en las necesidades del usuario

La técnica favorita de Jesmond para informar el diseño del comercio electrónico es el modelado de tareas. Un modelo de tarea asegura que realmente comprendas lo que tus clientes intentan hacer.

"Eso puede sonar simple", reconoce. “Sabes que quieren comprar uno de tus widgets, por supuesto. Pero, ¿cómo, exactamente, reducen tus clientes sus opciones de tu amplia gama de excelentes widgets? Si realizas una investigación para descubrir esto, puedes priorizar tus diseños, mostrando las diferentes características de los widgets en los viajes de tus usuarios en el punto en el que son más útiles".

Jesmond aconseja llevar a cabo una investigación generativa, y pasará más tiempo tomando decisiones de diseño que realmente ayuden a tus usuarios a elegir el widget adecuado para ellos, y menos tiempo solucionando problemas después de que haya hecho las cosas mal.

2. Entiende lo que necesitas saber primero

Antes de hacer una observación basada en los resultados de tu investigación, debes comprender que lo que deseas saber sobre tus clientes y lo que puedes preguntarles directamente son dos cosas totalmente diferentes. Según Erika Hall, cofundadora y directora de estrategia de Mule Design y autora de Just Enough Research, esta es una gran fuente de confusión en la investigación, lo que lleva a malas decisiones comerciales y una pérdida de fe en el proceso de investigación.

"Una buena pregunta de investigación es específica, accionable y práctica. Esto significa que está dentro de sus posibilidades responder la pregunta lo suficientemente bien como para basar las decisiones en lo que has aprendido".

Las preguntas de tu entrevista deberían ayudar indirectamente a responder tus preguntas de investigación y recopilar comentarios de los usuarios. Así por ejemplo:

Pregunta de investigación: ¿Por qué nuestros clientes compran en línea?

Pregunta de la entrevista: cuénteme sobre lo último que compró en línea.

Además, tu pregunta de investigación te ayudará a identificar cómo abordar todo el proceso de investigación. Erika recomienda identificar tus preguntas antes de seleccionar el mejor método de investigación para usar.

“Si deseas saber cuántos de tus clientes tienen niños viviendo en casa, una encuesta podría ser buena. Pero si deseas conocer las tres barreras principales para comprar tus productos, las entrevistas son una mejor opción”, sugiere.

Algunas preguntas de investigación no tienen respuesta si las planteas directamente, especialmente si se trata de salud, dinero o motivación.

"No obtendrás una buena respuesta si le preguntas a alguien directamente por qué hace las cosas", advierte Erika. “Para saber por qué, solo pregunta sobre la cadena de eventos. "Cuéntame tu día de ayer" suele ser un buen punto de partida".

3. Comienza con tu equipo de soporte

Cada producto o decisión comercial debe ser informada por la investigación, pero no todas las decisiones justifican un proyecto de investigación completo. Puede que no te des cuenta, pero la información útil ya puede estar a tu alcance.

"Si tu equipo fabrica un producto, tiene usuarios, clientes potenciales o prospectos", señala Gregg Bernstein, líder de investigación de usuarios y productos. "Supongamos que tienen preguntas, quejas y sugerencias. Y suponga que estas preguntas, quejas y sugerencias van a algún lado, tal vez una bandeja de entrada. Una mesa de ayuda. Un canal social. Un equipo de soporte. Y un equipo de soporte es, sin lugar a dudas, el mejor lugar para comenzar cualquier proyecto de investigación. Cultiva una relación con el soporte y tendrás fácil acceso a la voz del cliente".

"Cultive una relación con el soporte y tendrá fácil acceso a la voz del cliente".

Yendo más lejos, Gregg recomienda hablar con su equipo de ventas, que probablemente pueda decirle las preguntas sobre los productos que más reciben. Mientras tanto, su equipo de marketing probablemente tenga puntajes netos de promotor y datos de segmentación del mercado.

"Todo esto son datos de fácil acceso que esperan ser utilizados", sugiere Gregg. "En lugar de tomar decisiones en ausencia de información, desarrolle asociaciones internas y forme relaciones de intercambio de datos que le brinden acceso inmediato a información útil".

4. Obtén el derecho de reclutamiento de participantes

Un error de novato en la investigación es no tomar en serio el reclutamiento de participantes, descubrió Lauren Isaacson, consultora de investigación de mercado y UX.

"Llevar a las personas equivocadas a la habitación para tu estudio golpeará tu investigación en la cara y la dejará muerta", advierte.

Aquí hay algunos consejos que recomienda para asegurarse de que un recluta mal participante no arruine tu investigación:

Ten criterios explícitos sobre a quién quieres reclutar y haz una lista de sus características ideales. Por ejemplo: edad, sexo, nivel educativo, tipo de trabajo, estado familiar, cosas que compran, servicios que usan, clientes o no clientes, etc.

Diseña tus preguntas en la lista de participantes, pero se complicado al respecto. Debes asegurarte de que las preguntas cubrirán los rasgos que deseas que posea el participante sin indicarles lo que quieres. Por ejemplo, ¿estás buscando personas que compran bananas? Haz la pregunta de esta manera: en el último mes, ¿cuál de estos artículos compró:

Las manzanas

Plátanos (debe seleccionar para calificar)

Apio

Patatas

col rizada

Si eligen todas las opciones de respuesta, sería aconsejable descartarlas del estudio para evitar la posibilidad de que estén tratando de burlar al sistema para obtener el incentivo.

¿Espera que estos participantes sean vocales y se expresen bien? Haga una pregunta que requiera que escriban algunas oraciones. Por ejemplo, "Nombra a una persona, viva o muerta, con la que te gustaría cenar y explica por qué".

5. Usa tu imaginación al ofrecer incentivos

Andrew Rajaram, investigador senior de UX en Shopify, está de acuerdo en que el reclutamiento de investigación de usuarios puede ser bastante estresante, y ha descubierto que los incentivos son una parte importante del proceso.

"Una vez que hayas identificado a los posibles participantes, los incentivos ayudan cuando intentas convencerlos de que se tomen un tiempo de su ajetreado día para participar en una sesión", explica.

Para la mayoría de las iniciativas de investigación típicas, a menudo es una práctica común ofrecer incentivos financieros, como tarjetas de regalo a minoristas populares.

“Funcionan bien porque se transfieren fácilmente y puede ajustar la cantidad ofrecida para adaptarse a su estudio específico. El único problema con esto es que puede ser muy costoso ofrecer incentivos financieros, especialmente si estás buscando ciertos tipos de comerciantes que podrían estar realmente ocupados tratando de administrar sus negocios".

Al trabajar dentro del espacio de la aplicación, Andrew ha visto algunos socios que ofrecen incentivos interesantes directamente vinculados a su aplicación como una forma de ahorrar dinero.

"Si se trata de una aplicación que ofrece un plan de suscripción de pago [o modelo de precios], un incentivo podría ser ofrecer de tres a seis meses de forma gratuita", sugiere. "Otra opción podría ser el acceso temprano a las próximas funciones o la participación en un programa beta".

Trata de considerar lo que podría ser útil o valioso para tu público objetivo y experimenta con diferentes opciones para ver cuáles ayudan más con el reclutamiento.

6. Aprende cómo reclutar participantes cuando no tengas clientes

Cuando una organización vende un producto a un cliente, la transacción generalmente produce más que ingresos. La organización también recibe datos del cliente: información de contacto, historial de compras y tal vez información demográfica. Si bien esto es útil para todas las partes de una organización, la información es especialmente beneficiosa para los equipos centrados en métodos de investigación de usuarios, ya que proporciona un flujo constante de posibles participantes de la investigación.

Como señala Gregg Bernstein, para las organizaciones que no tienen "clientes" tradicionales o que no recopilan datos de los usuarios (por ejemplo, medios con publicidad, organizaciones sin fines de lucro y nuevas empresas), sugiere las siguientes vías para reclutar participantes de investigación:

• Recluta visitantes del sitio colocando un formulario de registro en tu sitio web.
• Usa tus cuentas de redes sociales para publicar un llamado a la acción.
• Incluye un enlace de registro de participante en los boletines o correos electrónicos salientes que envíe tu organización.
• Trabaja con tu equipo de apoyo, si tienes uno, para identificar posibles participantes en la investigación.
• Si tienes un foro (o conoces otros lugares donde se congregan los posibles participantes, como Reddit o una asociación de la industria), publica un llamado a la acción allí si está dentro de las pautas de la comunidad.

7. Aprende lo que la gente está dispuesta a pagar

El número que se muestra junto al botón "Comprar" de un producto representa más que solo la cantidad de dinero que cambia de manos. Erika Hall dice que es una señal para los clientes de tu cliente sobre la calidad, el uso previsto y la audiencia prevista.

"Es por eso que una marca de hilo dental cuesta $9.00 en un sitio web de bienestar de lujo y otra cuesta $1.79 en una farmacia de cadena", explica. “El precio, junto con el empaque y la descripción, indica que uno está destinado a sentarse sin usar en exhibición en las casas de personas influyentes, y el otro sin usar en un cajón común. Todos somos compradores irracionales y emocionales que queremos pensar en nosotros mismos como tomadores de decisiones lógicas. Identificar y comprender a los clientes objetivo de tu cliente, su mentalidad y sus hábitos es fundamental para una fijación de precios exitosa. El valor percibido depende del contexto".

"Todos somos compradores irracionales y emocionales que queremos pensar en nosotros mismos como tomadores de decisiones lógicos. Identificar y comprender a los clientes objetivo de tu cliente, su mentalidad y sus hábitos es fundamental para una fijación de precios exitosa".

Como una buena manera de averiguar lo que los clientes objetivo de tu cliente pueden estar dispuestos a pagar en el futuro, Erika recomienda entrevistarlos sobre cómo realmente han gastado dinero en el pasado reciente.

"Nadie puede predecir su propio comportamiento", advierte. "Por lo tanto, nunca preguntes" ¿cuánto estás dispuesto a pagar por el hilo dental? "A menos que quieras escuchar algunos fanfiction de higiene dental. Obtendrás mejores resultados comenzando con un mensaje amplio como "Indíqueme cómo se realizan las compras de las cosas que usa en su casa". Esto te dirá qué desencadena comportamientos de compra y cómo se toman las decisiones en general".

Si bien es fácil limitar las preguntas y respuestas posteriores a elementos o categorías específicos, Erika desaconseja comenzar con un límite, ya que perderás lo que no pensaste preguntar.

"Una vez que sepas a qué precios están expuestos tus clientes de forma regular y qué valoran, tendrás una mejor idea de cómo adaptar lo que ofreces a su mundo".

8. Mostrar estímulos a los usuarios

Cuando se trata de mostrar prototipos para probar a los participantes, el consultor de investigación de usuarios Steve Portigal considera que muchos equipos toman por defecto los artefactos que han salido del proceso de diseño actual. Pero, al solo usuario probar sus soluciones de diseño, pierden la oportunidad de mostrar cosas nuevas en el campo.

"Me refiero a algo que no es un ejemplo de lo que planean construir", explica. "Tal vez es algo que ni siquiera se puede construir. Pero en cambio, estas cosas nuevas son artefactos tangibles, experimentales y visibles, con los que las personas pueden jugar o reaccionar para provocar una reflexión más profunda sobre los problemas subyacentes que deseas comprender".

“Puedes realizar un prototipo en papel de un flujo de pago que apenas proporciona información, así como otro que se asemeje a la sobrecarga de información de un recibo de pago CVS. Tampoco son buenas o posibles implementaciones. El punto es elevar la investigación de "Esta es nuestra mejor aproximación a una solución, ¿te gusta?" ¿Por qué o por qué no? ", A" Hablemos de estos ejemplos. ¿Qué revela esto sobre los problemas con los que estamos lidiando en nuestros esfuerzos de diseño? "

9. Construir una buena relación en las entrevistas.

Steve Portigal define "relación" como la energía que cruje entre el investigador y su participante.

"Es por eso que los participantes en la investigación agradecen al investigador después de la entrevista cuando podríamos pensar que debería ser al revés", señala. "Sin embargo, el trabajo del investigador es construir esa relación".

Suponiendo que puedes conectarte con alguien diciéndole de la manera en que eres igual a ingenuo, Steve advierte. Cuando alguien revela una preferencia o detalla una experiencia, decir "¡Dios mío, soy igual!" Quitaría el foco de atención al participante.

"La mejor práctica es retrasar esa reacción", recomienda Steve, "y seguir haciéndoles preguntas sobre ellos mismos". Ese enfoque en ellos es lo que construye una buena relación. El investigador puede revelar muy ocasionalmente y con calma su propia perspectiva o experiencia solo para normalizar algo por lo que el participante se siente incómodo, diciendo brevemente: ‘Sí, lo entiendo. Eso me sucedió a mi también'."

10. No pierdas el idioma

Comprender los idiomas que usan los clientes de tu cliente es una parte increíblemente importante del diseño de excelentes servicios. Sin embargo, cuando entrevistamos a los clientes para la investigación de los usuarios, la forma más común de capturar la discusión es tomar un cuaderno (o portátil) de confianza y tomar notas mientras conversamos. Sin embargo, según la consultora de diseño independiente Donna Spencer, esta es la peor forma de capturar lo que los clientes tienen que decir, particularmente en torno a los matices del lenguaje que usan.

"Cuando tomamos notas, tomamos atajos", advierte. “Anotamos puntos clave, perdiendo muchos detalles. Usamos nuestra propia jerga y jerga, y las palabras reales que usa la gente se pierden. Pero como investigadores, necesitamos saber cómo llaman a un producto y si es el nombre "correcto" o "incorrecto". Necesitamos saber cómo piensan sobre los grupos y las categorías, y cómo los llaman ".

Entonces, la próxima vez que examines diferentes métodos de investigación de usuarios y elije realizar una entrevista, Donna sugiere que grabes el audio y hagas una transcripción detallada. De esa manera no perderás la riqueza y los matices del lenguaje real. Un servicio como Rev puede ayudarte con la transcripción.

11. Diseñar encuestas y cuestionarios inclusivos

Al diseñar encuestas, Lauren Isaacson, consultora de investigación de mercado y UX, reconoce que es tentador utilizar todas las características sofisticadas que ofrece una plataforma, como controles deslizantes, arrastrar y soltar, y animaciones. Después de todo, pueden hacer que el estudio sea más atractivo y divertido para los encuestados.

Sin embargo, Lauren sugiere considerar cómo alguien que es ciego o navega por la web con un teclado tendría dificultades para usar esas funciones.

"Podrías estar alienando al seis por ciento o más de tu grupo potencial de encuestados al ser elegante cuando no es necesario", advierte. “La simplicidad es mejor al diseñar una encuesta. Intenta atenerte a las preguntas básicas de opción múltiple siempre que sea posible. Utiliza un lenguaje sencillo y sin jerga para acomodar a las personas con discapacidades cognitivas o [que] no dominan su idioma nativo. Y manten las opciones de preguntas y respuestas cortas para ayudar a retener la atención de las personas con cualquier forma de TDA ".

"Podrías estar alienando al seis por ciento o más de tu grupo potencial de encuestados si eres elegante cuando no es necesario".

12. Escribe un caso de uso

Un caso de uso es una descripción escrita de cómo alguien usa una característica particular de un sitio web o aplicación, que describe, desde el punto de vista del usuario, cómo un sistema responde a una solicitud. Comienza con el objetivo del usuario y concluye cuando el usuario ha cumplido ese objetivo.

Gary Carruthers, director gerente de Shopify Plus Experts Underwaterpistol, señala que, en el diseño y desarrollo de sitios de comercio electrónico, los casos de uso ayudan a explicar cómo debe comportarse un sistema. También determinan qué puede salir mal cuando alguien usa el sitio o la aplicación de tu cliente.

"Es lo suficientemente sencillo como para escribir un caso de uso", aconseja Gary. "En esencia, todo lo que tiene que hacer es identificar un tipo típico de usuario para el sitio, definir lo que quiere hacer en el sitio y luego describir lo que el usuario realmente hace en el sitio".

Una vez que hayas descrito el curso básico de los eventos para una acción particular (o caso de uso), Gary sugiere considerar cursos de eventos alternativos y agregarlos para 'extender' el caso de uso, lo que te ayudará a descubrir posibles problemas de usabilidad y cómo podrían ser abordados.

13. Realizar un análisis heurístico

Un análisis heurístico puede ayudar a eliminar cualquier elemento de un sitio o aplicación que dificulte la facilidad e intuición del diseño general de UX.

Para comenzar, Gary Carruthers sugiere que se haga algunas preguntas:

¿Puede un usuario navegar por el sitio o la aplicación de tu cliente y encontrar lo que quiere con el mínimo tiempo, problemas y esfuerzo?

¿El sitio se ve claro y relevante para el usuario dentro de los cinco segundos de haberlo visto?

¿Existe un claro llamado a la acción, y puede el usuario comprar un producto o servicio del sitio sin encontrar barreras que lo retrasen innecesariamente, como múltiples pasos innecesarios o formas demasiado largas?

¿Cómo se procesan e informan los errores del usuario?

Este método de evaluación ayudará a determinar si tu sitio o aplicación es simple, organizada, funcional y consistente. Si no es así, tienes una idea mucho mejor de lo que necesitas arreglar.

"Este método de evaluación ayudará a determinar si su sitio o aplicación es simple, organizada, funcional y consistente. Si no es así, tienes una idea mucho mejor de lo que necesitas arreglar".

Mejor investigación del usuario = mejores productos

El buen diseño del producto se trata de comprender al usuario, por lo que puede no sorprender que muchas de las técnicas para mejorar la investigación del usuario que cubrimos aquí giran en torno a la comunicación y el lenguaje.

No tengas miedo de aprovechar los datos de usuario que ya existen antes de invitar a usuarios reales, dedica un tiempo a elaborar tus preguntas de investigación (antes de seleccionar de nuestra lista de métodos de investigación de usuarios) y prepara las entrevistas de los usuarios con cuidado. Ofrece incentivos atractivos cuando reclutes participantes de la prueba, y obtén un poco de recursos al buscar usuarios de más productos / mercados especializados.

En la entrevista, mantén tus preguntas amplias para comenzar y se creativo en lo que presentarás a los participantes de la prueba. Establece una buena relación con ellos y asegúrate de no perder el idioma exacto que usan. Si realizas pruebas de usabilidad remotas, intenta ponerte en el lugar de la persona del otro lado para que la experiencia sea lo más inclusiva posible.

Incluso si solo implementas un par de los consejos anteriores, la recuperación del tiempo invertido en la lectura de este artículo será inmensa. La investigación de usuarios existe para mejorar la experiencia, lo que dará como resultado mejores productos. Hazlo por adelantado, y durante todo el proyecto, y pasarás más tiempo diseñando y menos tiempo luchando contra incendios.